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9 pasos clave para un Customer Journey Map

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Los mapas de viaje del cliente o en inglés Customer Journey Map son una interpretación visual de la relación de un individuo con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y entre canales. Un Customer Journey Map nos ayuda a explorar las respuestas a los «qué pasaría si…», que surgen durante la investigación y el diseño conceptual. Deben incluir elementos como personas; una línea de tiempo; las emociones que sienten los clientes; puntos de contacto y canales, donde se producen las interacciones.

Customer Journey Map para móviles 

Existen muchos tipos de mapas, según el producto, servicio o los puntos de contacto (Touch Points) que tengan los clientes potenciales con la marca, pero un ejemplo que me gusta mucho, son los mapas donde se buscan puntos de contacto del usuario por medio de su celular en internet.

Ejemplo:

6:00 am – Se levanta con la alarma del celular
6:15 am – Revisa su email por el celular
7:00 am – Se informa, ve noticias (google, face)
7:30 am – Solicita su transporte para ir al trabajo (uber, tappsi)
8:00 am- Trabaja en su pc usa el movil para comunicarse (wa, google drive)
12:30 pm – Ve TV en su pc
6:00 pm – Revisa sus redes sociales (facebook, instagram
7:20 pm – Hace ejercicio escuchando muscia en el movil (spotify)

Luego de investigar y validar este tipo de mapas, aumentan las posibilidades de entrar en contacto con los usuarios finales y optimizar los resultados logrados por medio de una campaña publicitaria. Recuerda que en facebook, por ejemplo, puedes programar tus anuncios en horarios y días específicos en los puntos de contacto donde haya mayor presencia activa de tus clientes potenciales. Con estos ajustes, optimizarás tu presupuesto y resultados.

9 pasos claves para construir un Customer Journey Map

  1. Revisa los objetivos para el producto o servicio. Antes de iniciar el mapa, ten claro que objetivo quieres cumplir.
  2. Reúne datos de investigación. Algunos métodos de investigación incluyen entrevistas con clientes, consultas contextuales, encuestas a clientes, registros de soporte al cliente, análisis web, redes sociales e inteligencia competitiva.
  3. Genera una lista de los puntos de contacto del cliente y los canales en los que ocurren esos puntos de contacto. Por ejemplo, el punto de contacto podría ser «pagar una factura», y los canales asociados con ese punto de contacto podrían ser «pagar en línea», «pagar por correo» o «pagar en persona».
  4.  Realiza un ejercicio llamado Mapa de Empatía. El Mapa de Empatía representa las diversas facetas de una persona y sus experiencias en un escenario determinado. El objetivo del Mapa de Empatía es tener una idea de cómo se siente ese cliente en una experiencia específica.
  5. Lluvia de ideas con «lentes». Esto significa crear ideas en un corto período de tiempo con palabras que representen conceptos, atributos de marca o modos de pensar que nos ayuden a ver un problema de una manera diferente.
  6. Completa un diagrama de afinidad. La recomendación es involucrar a varias personas de tu equipo en el desarrollo de este mapa, donde se organicen ideas y encuentren cohesión entre todos los conceptos. Esto ayudará a que el equipo se enfoque en las solución correcta para esta audiencia.
  7. Dibuja el mapa. Aquí es donde reunimos todas las ideas que el equipo generó sobre cómo mejorar el futuro viaje del cliente. ¡Sé creativo en la forma de diseñarlo!
  8. Pule y digitaliza. Si el diseño creativo no es lo tuyo, busca a alguien que pueda convertir tu Customer Journey Map en un diseño impresionante.
  9. Compártelo. Ocúpate en mostrar el mapa en áreas comunes para que todo el equipo esté sintonizado con el mapa.

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Y no lo olvides… ¡sigue luchando por tus sueños!

John Sarmiento

Consultor en Marketing Digital
WhatsApp: +573012286801
info@johnsarmiento.co
www.johnsarmiento.co

 

 

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